Le service d'assistance de Nintex résout rapidement les tickets

Contexte

Une administration municipale composée de centaines d'employés peinait à obtenir suffisamment d'assistance IT. Les problèmes et les demandes d'assistance des utilisateurs des différents services fusaient et le service IT ne disposait pas d'un processus clair pour les traiter.

Challenge

Les employés municipaux se tournaient vers l'assistance IT pour résoudre les problèmes qui les empêchaient de servir la population. Toutefois, le service IT croulait sous les demandes. Même les petits problèmes comme la réinitialisation d'un mot de passe se révélaient être d'énormes difficultés. Sans visibilité sur le système, la direction du service IT était sous pression pour offrir des solutions rapides. Ils avaient besoin d'une solution de workflow à faible maintenance pour traiter le gros volume de problèmes d'assistance et trier les problèmes efficacement pour les résoudre rapidement.

Le management manquait de données fiables pour prendre les bonnes décisions en matière de gestion de ressources et de budgets.

Solution

Un partenaire Nintex a créé le service d'assistance idéal avec Nintex Workflow, en tirant profit du système SharePoint existant de la ville pour réaliser les points suivants :

  • La solution automatise la gestion des incidents à l'aide de toutes les informations et et toute la logique métier nécessaires et intégrées dans chaque workflow, ce qui garantit un tri et une résolution rapides des différents types de tickets d'assistance
  • Tous les employés ont accès à un portail personnalisé basé sur Nintex Workflow
  • Les notifications automatiques informent les employés tout au long du processus
  • Les portails administratifs offrent à l'équipe d'assistance IT un workflow de tri d'incidents, avec une planification et un processus clairs
  • Les responsables du service d'assistance informatique reçoivent des données en temps réel sur leurs tableaux de bord ; celles-ci leur offrent des aperçus rapides d'un certain nombre d'incidents, du temps de résolution et de la satisfaction des utilisateurs

Bénéfices

Le remplacement d'un processus obsolète par une automatisation digitale de workflow leur a permis de gérer les problèmes d'assistance en temps et en heure. Au lieu de souhaiter de recruter plus d'employés au service IT, désormais l'entreprise traite facilement tous les problèmes et demandes, ce qui entraîne :

  • Une énorme hausse de la confiance de leurs utilisateurs
  • Des économies de temps considérables
  • En tirant profit des tendances des requêtes de données IT, la direction disposait des informations clés nécessaires pour planifier précisément et stratégiquement l'avenir
  • Les employés municipaux ont connu beaucoup moins de périodes non productives, ce qui leur a permis de fournir de meilleurs services à la population

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